「サービスデスク」「ヘルプデスク」とは何か、その違いや、アウトソーシング（外部委託）した場合のメリットについて詳しく紹介します。
ヘルプデスク・サービスデスクとは
「サービスデスク」「ヘルプデスク」とは何か、違いに関して紹介します。（「サポートデスク」と呼ばれることもあります）
サービスデスクとは
「サービスデスク」とは、問い合わせ対応を行う窓口です。
トラブル対応はもちろんのこと、社内で検知されたアラートの対応や顧客への新商品の情報の発信などの業務も含まれます。また、社内の従業員からの問い合わせに対応したり、情報の伝達を行います。
ヘルプデスクとは
「ヘルプデスク」とは、製品やサービスや、顧客などのサポート対象者の疑問・ITトラブルを解消する窓口です。
社外ヘルプデスクは、製品やサービスを利用している顧客のトラブル・疑問の解消、社内ヘルプデスクは、自社の従業員のITトラブルや機器の使用方法などをサポートします。
サービスデスクとヘルプデスクの違い
サービスデスクとヘルプデスクの違いは対応範囲と対応が受動的・能動的であるかです。
| ヘルプデスク | サービスデスク | |
|---|---|---|
| 対応範囲 |
|
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| 対応 |
|
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ヘルプデスクは、社内外のITトラブルや疑問の解消のみ担当し、担当範囲外のことは他の部署などに回すことが一般的です。
それに対しサービスデスクは、限られた範囲のトラブルの解消のみではなく、一つの窓口で全範囲のトラブルを対応し、各業務チームに連携します。
これは、各問い合わせの対応をサービスデスクに一元化することで、問い合わせがたらい回しになることを防ぐためです。
また、FAQで情報の発信を行うなど、ユーザーとの双方向のサポートがあるのも特徴です。
このようにサービスデスクは担当者に広い知識が求められますが、うまく活用できればユーザーの負担を軽減できるため、取り入れようとしている企業が増えています。
サービスデスク・ヘルプデスクのアウトソーシング
サービスデスク・ヘルプデスクはアウトソーシング（外部委託）できます。
アウトソーシングが可能なサービスデスクは下記の通りです。
- 社外サービスデスク：ユーザー向けのお客さまサポート
- 社内サービスデスク：社内のトラブルサポート
当サービスオフィスドクターは情シスのアウトソーシングサービスです。
オフィスドクターに社内サービスデスク業務を委託いただいた場合、下図のような対応が可能になります。
ITアウトソーシングのメリットデメリットは過去の記事で紹介しています。
外部企業やサービスに業務の委託を行うことを「アウトソーシング」と呼び、IT分野に特化しているアウトソーシングを「ITアウトソーシング」と呼びます。 「自社でのIT業務を外部に委託したい！」「そもそもアウトソーシングって何？」という方に[…]
今回は、サービスデスクのアウトソーシングのメリットデメリットについて、より詳しく紹介します。
| メリット | デメリット | |
|---|---|---|
| 社外サービスデスク |
|
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| 社内サービスデスク |
|
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社外サービスデスクのアウトソーシング
社外のユーザーに向けて対応するサービスデスクです。自社製品の操作方法や疑問、クレームなどを解消する業務です。
アウトソーシングするメリット
社外のサービスデスクをアウトソーシングすることで生じるメリットとして、下記があります。
社外のサービスデスクの場合、ユーザー側の環境を確認する必要があります。IT分野のサービスデスクの場合、IT知識に詳しい担当者をアウトソーシングすることで業務の効率化が行えます。
アウトソーシングするデメリット
サービスデスクをアウトソーシングすると、顧客の声を直接聞く機会が少なくなるため、商品に対する改善点を知るチャンスを逃す可能性があります。
自社にナレッジを蓄積し、アウトソーシングの委託先と連携を取り合う必要があります。
社内サービスデスクのアウトソーシング
社内サービスデスクとは、自社内の従業員からの問い合わせ対応です。
社内システムの問い合わせやトラブル対応はもちろん、IT機器やエラーの解消なども求められます。ネットワーク管理やITの資産管理なども社内サービスデスクに含まれる場合があります。
アウトソーシングするメリット
社内の情報システム部担当者の負担を軽減できます。情報システム部の業務は多岐にわたるため、社内サービスデスクをアウトソーシングすることで、コア業務に集中して業務の生産性を向上できます。
社内のITトラブルはID・パスワードの紛失から、高度なIT技術に対する質問など難易度を含め多岐にわたります。そのため、専門知識を持つ業者にアウトソーシングすることで、迅速かつ効率的に対応できます。
アウトソーシングするデメリット
サービスデスクに限らず、アウトソーシングのデメリットとして、社内にノウハウが蓄積されないデメリットがあります。
ヘルプデスク用のツール
アウトソーシングだけでなく、ヘルプデスクに役立つツールも増えています。その例を紹介します。
- チャットボット
- お問合せ管理システム
チャットボット
「チャットボット」とは自動会話プログラムです。
ヘルプデスクにチャットボットを導入することで得られるメリットとして、下記のようなものがあります。
- 複数人に対して一度に返答ができる。
- 同じ疑問を持っているユーザー・従業員に対して回答の自動化によって効率的に対応できる。
- 変更する際はデータを変更するだけでいいので、担当者への指導が不要。
- 人に聞くよりも問い合わせの心理的ハードルが低くなる場合がある。
お問合せ管理システム
「お問合せ管理システム」は問い合わせの内容・顧客情報・対応日付・進捗状況などを一元管理できるシステムです。
ヘルプデスクにお問合せ管理システムを導入することで得られるメリットとして、下記のようなものがあります。
- 社内やチャットボットなど複数の経路で来た大量のデータを一元管理できる。
- 進捗状況をステータスで管理するため、対応漏れを防ぐ。
- システムによってはメールの振分機能があり、対応する担当者に問い合わせを振り分けできる。
- データの蓄積により、各担当者へのフィードバックや改善、分析がしやすい。
また、当サービスオフィスドクターの運営元、メディアファイブではシステムの受託開発を行っています。
自社専用のお問合せ管理システムの開発を検討しているお客さまは、ぜひご相談ください！
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サービスデスク・ヘルプデスクの違いについて
サービスデスク・ヘルプデスクの違いやアウトソーシングするメリットデメリットについて紹介しました。
- 「サービスデスク」とは、トラブル対応の他、社内で検知されたアラートの対応や新商品の情報の発信などの業務も含まれる。
- 「ヘルプデスク」とは、製品やサービスや、顧客などのサポート対象者の疑問・ITトラブルを解消のみを行う窓口。
- ヘルプデスクとサービスデスクの違いは対応範囲と対応が受動的・能動的であるかどうか。
- サービスデスク・ヘルプデスクをアウトソーシングすることで、業務の効率化や生産性向上に繋がる。
- ヘルプデスクに役立つツールとして、「チャットボット」や「お問合せ管理システム」がある。
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